Klachtenregeling
Artikel 1. Begripsomschrijving
GOCN: Het Gastouderbureau Gastoudercentrum Nederland.
Bestuur: De (verzameling van) personen eindverantwoordelijk voor de uitvoering van de diensten van GOCN.
Leidinggevende: Een persoon die in opdracht van en onder eindverantwoordelijkheid van het bestuur leiding geeft binnen GOCN.
Gastouder: Een persoon die via bemiddeling van GOCN of via een arbeidsrelatie met GOCN kinderopvang biedt zoals omschreven in de Wet kinderopvang.
Medewerker: Een persoon die door dienstverband of op andere wijze verbonden is aan GOCN en diensten verleent onder verantwoordelijkheid van GOCN.
Geledingen: De lagen binnen GOCN waar een klacht ingediend kan worden. Er worden drie geledingen onderscheiden, van hoog naar laag: bestuur, leidinggevenden, gastouders.
SKK: Stichting Klachtencommissie Kinderopvang, die werkt voor (o.a.) aangesloten gastouderbureaus. Voor gastouderbureaus werkt de Stichting klachtencommissie kinderopvang voor zover het de werkzaamheden van het gob betreft, inclusief de uitvoering van de opvang bij gastouders waarmee het gastouderbureaus een arbeidsrelatie heeft. De Stichting Klachtencommissie Kinderopvang kan ingeschakeld worden door klanten van GOCN.
Klant: Een natuurlijke of zakelijke persoon die gebruik maakt, wenst te maken, of gemaakt heeft, van de diensten van GOCN. Zowel ouders als gastouders worden beschouwd als klant, uitgezonderd gastouders waarmee GOCN een arbeidsrelatie heeft.
Klager: Een persoon of een groep van personen behorende tot de klanten van GOCN, die een klacht voorlegt, of voorgelegd wil zien aan GOCN of aan de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang.
Klacht:
Een schriftelijke of
mondelinge uiting van ongenoegen van een klant wat betreft de dienstverlening
van GOCN, van een medewerker van GOCN, of van een ouder of gastouder.
Het ongenoegen dient betrekking te hebben op handelingen of beslissingen, of het
nalaten daarvan, in een zaak waarin de klager een belang heeft.
Een klacht over GOCN of een medewerker van GOCN kan betrekking hebben op alle
aspecten van de dienstverlening van GOCN die de kinderopvang betreffen, maar
alleen op de uitvoering van de opvang indien GOCN een arbeidsrelatie met de
gastouder heeft.
Opmerking: bij behandeling van een klacht over GOCN bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang wordt GOCN als aangeklaagde partij beschouwd, niet een individuele medewerker, leidinggevende of bestuurder.
Artikel 2. Indienen van een klacht
Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan:
- een klant zoals in artikel 1 omschreven, en kinderen vanaf 6 jaar;
- zijn of haar wettelijke vertegenwoordiger;
- zijn of haar nabestaanden;
- natuurlijke personen die door de klant zijn gemachtigd.
De klager is ten allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. Bij intrekking van de klacht door de klager is het bestuur bevoegd onderzoek naar de klacht te (laten) doen. De klager wordt hiervan in kennis gesteld. De klager is gerechtigd de klacht binnen de organisatie in te dienen bij elke door hem of haar gewenste geleding en/of bij de externe klachtencommissie, Stichting klachtencommissie kinderopvang.
Alvorens een klacht in te dienen die betrekking heeft op een ouder of gastouder zal de klager zich eerst in redelijke mate inspannen om het geschil op te lossen door informeel overleg met de betrokkene. Het is wenselijk dat hij of zij daarbij GOCN over het probleem inlicht, zodat GOCN kan proberen te bemiddelen.
Bij het indienen van een klacht over een ouder of gastouder geeft de klager ook aan in hoeverre informeel overleg heeft plaatsgevonden en wat het resultaat daarvan is geweest.
De klacht wordt bij voorkeur (eerst) ingediend bij de ouder of gastouder als het gaat om:
- het functioneren van die ouder of gastouder en/of de kinderen;
- de huisregels en tijden;
- accomodatie en spelmaterialen;
- hygiëne en voeding.
De klacht wordt bij voorkeur (eerst) bij het management (bestuur of leidinggevenden) van GOCN ingediend als het gaat om:
- procedures;
- financiële zaken;
- het functioneren van medewerkers (waaronder ook leidinggevenden);
- algemeen beleid.
De klacht wordt bij voorkeur (eerst) ingediend bij het bestuur als een klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld door een ouder, gastouder, of leidinggevende van GOCN.
Artikel 3. Behandeling van de klacht
De medewerker die de klacht in ontvangst neemt is verantwoordelijk voor een (tijdige) reactie aan de klager, al dan niet na overleg met een hogere geleding binnen GOCN. De medewerker maakt de klager erop attent dat hij/zij de klacht bij een hogere geleding binnen de organisatie, of bij het SKK kan indienen als de reactie op de klacht niet bevredigend is.
De medewerker die de klacht in ontvangst neemt maakt van de klacht en de afhandeling een korte schriftelijke rapportage voor GOCN.
De termijn voor het geven van een reactie op een klacht is ten hoogste twee
weken. Indien de klacht vervolgens ingediend wordt bij een hogere geleding geldt
daarvoor opnieuw een termijn van ten hoogste twee weken.
De maximale termijn voor het doorlopen van de (maximaal) drie geledingen
bedraagt daarmee 3x2=6 weken. GOCN draagt zorg voor de inachtneming van de
genoemde termijnen.
Elke termijn van twee weken (per geleding) gaat in bij het indienen van de
klacht bij die geleding. De maximale termijn van 6 weken kan dus over meer tijd
verspreid worden, afhankelijk van de snelheid van reageren van de klager. De
medewerker die de klacht in ontvangst neemt informeert de klager over dit punt.
Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld en door de klager bij een hogere geleding is ingediend wordt:
- de beklaagde medewerker intern door de hogere geleding in de gelegenheid gesteld mondeling en/of schriftelijk zijn/haar standpunt toe te lichten;
- klager en beklaagde in de gelegenheid gesteld hun argumenten naar voren te
brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid. Partijen worden echter
afzonderlijk gehoord als de behandelende geleding dit nodig acht of indien één
der partijen hierom verzoekt.
Indien tot afzonderlijk horen van klager en beklaagde wordt overgegaan zal
alleen die informatie bij de overwegingen worden betrokken waarop de wederpartij
gelegenheid heeft gehad te reageren.
De klager kan ten allen tijde zijn of haar klacht
voorleggen aan SKK. GOCN attendeert de klager op deze mogelijkheid en stelt hem
of haar een klachtformulier en reglement ter beschikking.
GOCN attendeert de klager op externe instanties waar hij of zij eventueel
ondersteuning kan krijgen bij het op schrift stellen van de klacht.
Voor een klacht die door een minderjarige klager wordt ingediend wordt vanaf het
moment van indienen de ouder/verzorger geacht verder als vertegenwoordiger op te
treden.
Artikel 4. Bijstand
Elke partij kan zich laten bijstaan of vertegenwoordigen door één door hem of haar aan te wijzen natuurlijke persoon.
Artikel 5. Inwinnen van inlichtingen
GOCN kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij de klager, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is schriftelijk toestemming nodig van betrokkene(n) indien en voor zover het hun privacy betreft. Van het inwinnen van informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door GOCN. Deze aantekening bevat datum, inhoud, en eventueel plaats en bron van de verkregen informatie.
GOCN is verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren t.a.v. de bij de behandeling van de klacht betrokken personen indien dit gevraagd wordt door degene(n) van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig zijn/is.
Artikel 6. Inzagerecht
Klager en, indien de klacht betrekking heeft op een persoon, beklaagde worden in
de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien.
Stukken die door één der partijen worden ingediend onder de voorwaarde dat de
andere partij hierin geen inzagerecht heeft, worden niet in behandeling genomen
en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol.
Artikel 7. Beslissing GOCN
GOCN stelt de klager binnen twee weken na indiening van de klacht mondeling en/of schriftelijk, en met redenen omkleed, in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. GOCN deelt klager mee of, en zo ja welke maatregelen GOCN zal nemen naar aanleiding van de klacht.
Artikel 8. Oordeel van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang
Als een klacht wordt ingediend bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang zal GOCN binnen een maand nadat zij het oordeel van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang over de klacht heeft vernomen aan de klager en de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang meedelen of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke.
Artikel 9. Geheimhouding
Ieder is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens en informatie die hem of haar betreffende de partijen ter kennis zijn gesteld. Dit geldt voor alle gegevens en informatie waarvan hij of zij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden.
Artikel 10. Bekendmaking klachtenregeling
GOCN brengt de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van haar klanten.
Artikel 11. Vaststelling en wijziging van het reglement
Dit reglement wordt vastgesteld door het bestuur in overleg met, en met instemming van de oudercommissie. Als een bepaling in het reglement strijdig is of blijkt te zijn met de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen wordt de betreffende bepaling zodanig aangepast dat de aangepaste bepaling zoveel mogelijk recht doet aan de aard en strekking van de oorspronkelijke bepaling.
Wijziging zal alleen plaatsvinden door GOCN en na overleg met de oudercommissie. Als er geen oudercommissie is kan wijziging plaatsvinden na consultatie van een redelijke vertegenwoordiging van de ouders.
Elke wijziging die strijdig is met de Wet is ongeldig.
Artikel 12. Slotbepalingen
Het reglement treedt in werking op 01 januari 2008.